Câu hỏi trắc nghiệm quản trị quan hệ khách hàng

-

Tmê mệt khảo tài liệu "các câu hỏi về crm", sale - tiếp thị, thương thơm mại điện tử phục vụ yêu cầu tiếp thu kiến thức, nghiên cứu và phân tích với làm việc hiệu quả


*

CRM Retìm kiếm Các câu hỏi về CRM1.

Bạn đang xem: Câu hỏi trắc nghiệm quản trị quan hệ khách hàng

CRM là gì?.............................................................................................................. 22. Mục đích của CRM là gì?........................................................................................ 43. CRM có bao gồm yếu tắc nào? ...................................................................... 44. Mất bao lâu để tiến hành một dự án CRM trên một điểm? ....................................... 115. Giá cả CRM như thế nào?...................................................................................... 126. Những lên tiếng gì cơ mà dự án công trình CRM buộc phải thu thập? .................................................. 127. Những nguyên tố dẫn mang lại thành công khi tiến hành dự án công trình CRM? ............................... 128. Bộ phận nào trong một đơn vị chức năng vẫn dùng CRM? ....................................................... 139. Những nhân tố gì đã khiến cho dự án CRM không thành công? .................................. 1310. CRM quan hệ nam nữ với những phương án công ty không giống (ERPhường, SCM, BI,…) nlỗi thếnào? 1411. Ngành công nghiệp làm sao hiện nay đang vận dụng CRM các và thành công xuất sắc nhất?...... 1412. CRM mang về đầy đủ cực hiếm gì mang lại doanh nghiệp? .............................................. 1513. Tổng chi phí của công ty download (TCO) ................................................................... 1614. Doanh nghiệp cần phải làm cái gi nhằm áp dụng CRM thành công?............................. 1615. Nhà hỗ trợ với các giải pháp? ......................................................................... 1616. Đánh giá gạn lọc giải pháp/nhà cung cấp CRM như thế nào? ........................... 2017. Khuynh hướng của CRM trong số những năm cho tới là gì? ......................................... 20http://www.vnuni.net Trang 1/20CRM Research1. CRM là gì? Hình: BSC - chiến lược của doanh nghiệphttp://www.vnuni.net Trang 2/20CRM Retìm kiếm Hình: Mô hình BSCVí dụ về những mục tiêu quan sát tự Customer PerspectivesPerspectives Objectives KPIs Target InitiativesKhách hàng Giữ được quý khách hiện Số quý khách hàng cũ ko thay đổi trên (ko giảm đi) Tìm kiếm thêm người tiêu dùng Số người sử dụng new mới Tăng độ sử dụng rộng rãi của khách Số lần phàn nàn của người sử dụng sản phẩm Tỷ lệ mức độ vừa phải điều tra khảo sát (survey) về khách hàng Market Share CRM is a strategy. Technology is the enabler. CRM viết tắt của “Customer Relationship Management”. Đó là một trong những chiế n lược được sử dụng nhằm khai thác cùng hiểu hiểu biết thêm về nhu yếu cùng hành vi của chúng ta (customers" needs & behaviors) nhằm phương châm phát triển (đẩy mạnh) quan hệ với bọn họ (khách hàng). Nói Tóm lại, đều quan hệ nam nữ giỏi cùng với người tiêu dùng là yếu tố trung trung khu của việc thành công xuất sắc vào kinh doanh. Có rất nhiều những cơ chế, thành phần công nghệ kỹ thuật để làm (hỗ trợ) CRM nhưng lại nếu nghĩ về về CRM theo suy xét với hầu như từ bỏ ngữ phía nghệ thuật thì kia là 1 trong những sai trái. Có một biện pháp cân nhắc tốt rộng về CRM, đó là một trong quy trình nhằm góp đem lại những lên tiếng về quý khách, về bán sản phẩm, về mkting, về hỗ trợ/các dịch vụ người sử dụng một cách công dụng, tính sẵn sàng cao và theo hướng thị phần.http://www.vnuni.net Trang 3/20CRM Research2. Mục đích của CRM là gì? Mục đích của CRM là rước công nghệ và nguồn lực lượng lao động vào quá trình kinh doanh nhằm phát âm biết sâu sắc đều hành động của các người sử dụng với giá trị của các quý khách hàng kia đem đến. Nếu nhưng mà CRM vận động hiệu quả nlỗi ao ước hóng thì doanh nghiệp sẽ: - Cung cung cấp hình thức người sử dụng xuất sắc hơn - Tạo ra những trung chổ chính giữa dịch vụ (Điện thoại tư vấn centers) hiểu trái hơn - Nâng cao kết quả của vấn đề sale chéo cánh các sản phẩm - Giúp cho những nhân viên cấp dưới bán hàng chấm dứt các vụ bán hàng nhanh hao hơn - Đơn giản hóa tiến trình bán hàng với maketing - Phát hiển thị những người tiêu dùng mới - Tăng lợi nhuận từ bỏ khách hàng3. CRM gồm bao hàm yếu tố nào? Kiến trúc vận dụng của CRM được chia thành 3 thành phần:http://www.vnuni.net Trang 4/20CRM Research3.1. Operational CRM Tự rượu cồn hóa những tiến trình marketing cơ phiên bản (hoạt động marketing, hoạtđộng/tiến trình bán hàng, hoạt động/quá trình dịch vụ/cung ứng khách hàng) 1. Marketing • Target Lists • Campaign 2. Sales Automation Management • call M anagement • Opportunity Mgmt. • W eb Leads • Workflow & Tracking 3. Customer Care • Distribution & • Quote Generation • Liên hệ Management Assignment • Incident Tracking • Diary Management • Routing • Team Management • W orkflow • Forecasting và Reports • Service Levels • Escalations Hình: Các tiến trình kinh doanh cơ bảmãng cầu. Marketing Automation (Hoạt rượu cồn Marketing) Với Thị Phần new, có tác dụng ráng như thế nào tìm ra đúng đối tượng người dùng quý khách nhưng mà doanh nghiệp lớn mình hướng tới? cung cấp mang lại Thị trường đúng sản phẩm, với đúng thời điểm? CRM cung cấp chính sách cung ứng cải tiến và phát triển, kim chỉ nam, tiến hành, thống trị cùng phân tích những kế hoạch về tiếp thị. Nhờ vào phần lớn hiện tượng đánh giá đúng đắn các hoạt động Marketing, bạn cũng có thể làm chủ kết quả đa số chiến dịch Marketing. Theo dõi phần này, các bạn sẽ hối hả phân biệt chỉ cần chỉ dẫn gần như đưa ra quyết định chính xác bên trên mối cung cấp thông tin và đúng là có thể ngày càng tăng đáng kể công dụng chi tiêu Marketing. Marketing Automation góp những công ty quản ngại trị trong câu hỏi tùy chỉnh những kế hoạch về kinh doanh, Reviews những chiến lược đó; đôi khi các lao lý hỗ trợ đắc lực trong câu hỏi thực hiện thự c hiện tại sale. Các nguyên lý sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp: Quản lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, quản lý điều hành với triển khai những planer Marketing hiệu quả trong veo quy trình kinh doanh. Công cụhttp://www.vnuni.net Trang 5/đôi mươi chất nhận được phân tích hồ hết báo cáo cụ thể của từng quý khách hàng một giải pháp thẳng trong mỗi chiến dịch Marketing. Dường như còn có thể cắt cử, lập planer và theo dõi vận động Marketing một bí quyết hối hả. Quản lý E-mail: Gửi e-mail cùng với khối lượng phệ (Email mang ý nghĩa cá thể hóa). Đồng thời mọi liên lạc, điều đình với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo ra sự dễ dàng mang lại Việc tđam mê chiếu khi khách hàng liên hệ về vấn đề tất cả tương quan cho một chiến dịch Marketing cụ thể. Quản lý danh sách: Đây là phương pháp cần thiết cho các nhân viên cấp dưới Marketing, giúp họ dễ dãi tạo ra list khách hàng tiềm năng dựa vào đông đảo công dụng rõ ràng, tái thực hiện danh sách quý khách Một trong những chiến dịch thành công xuất sắc trước hoặc nhập list người tiêu dùng trường đoản cú mail-house. Hơn cố nữa, Khi phần đông danh sách người sử dụng được lập ra, khối hệ thống CRM auto tàng trữ số đông đọc tin, dữ liệu theo từng file người sử dụng riêng lẻ, mặt khác cũng ghi rõ vận động Marketing gồm liên quan; tạo ra thuận tiện về tối đa cho những nhân viên sales, sale cùng hình thức quý khách quan sát và theo dõi cùng xử trí. Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling góp kiến thiết một tập tài liệu cụ thể đề đạt phần lớn tài liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng rõ ràng của bạn. Những tài liệu này được tàng trữ, report cùng được thực hiện nlỗi một nguồn thông báo cơ bạn dạng cho hoạt động Marketing sau đây. Ngoài bài toán cung cấp thông tin đến việc so sánh chi phí cùng hiệu quả mỗi quá trình hoạt động Marketing, đông đảo dữ liệu đặc trưng này rất có thể dễ dàng theo dõi và đưa vào sử dụng vào một chiến dịch Marketing. Quản lý các cuộc Hotline đến khách hàng hàng: Những cuộc hotline điện tiếp xúc với người sử dụng được tích phù hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lậ p một danh sách khách hàng mục tiêu rất cần được Gọi điện xúc tiếp, kế tiếp lên chiến lược thực hiện cụ thể. Lên chiến lược triển khai những cuộc Điện thoại tư vấn tiếp theo vào thời điểm dễ dàng mang đến quý khách hàng của công ty. Công thế nhận xét công dụng Marketing: Theo gần kề chiến dịch Marketing, Reviews được hiệu xoàn chi tiêu - Quý Khách hoàn toàn có thể so với chiến dịch Marketing bởi lead hoặc nhận xét đều chi tiết đặc trưng khác bằng phương pháp áp dụng đa số biện pháp tinh vi hoặc tác dụng report trong CRM. không chỉ quan sát và theo dõi quy trình Marketing, CRM còn chất nhận được liên kết doanh thu bán hàng vào cụ thể từng chiến dịch ví dụ, cung cấp tức thì lập tứ đọng c đông đảo dữ liệu phân tích chi phí trên doanh thu.b. Sales Force Automation (Hoạt cồn buôn bán hàng) Những nhân tố nào mang lại đưa ra quyết định mua hàng cùng các dịch vụ của công ty của bạn? Những quý khách nào mang lại đa số lợi tức đầu tư cho doanh nghiệp của bạn? CRM cung cấp các bạn làm chủ những thông báo thanh toán cùng với khách hàng theo qui trình bán hàng, thống trị những thời cơ, so với chu kỳ bán hàng, đoán trước, với cung ứng các report so với bán hàng. Những thiên tài hỗ trợ đặc biệt quan trọng của CRM đối với hoạt động bán sản phẩm cùng đông đảo công dụng nhưng nó mang lại. Công nuốm đắc lực này được thiết kế với giúp cho bạn làm chủ,http://www.vnuni.net Trang 6/trăng tròn dự báo cùng chỉ dẫn các report các quá trình của tiến trình sale tác dụng rộng, từ bỏ đó bạn có thể kiểm soát điều hành được cục bộ các nguồn lực có sẵn với các bước bán hàng. Các tác dụng trong Sales Force Automation: Dự báo buôn bán hàng: Cho phnghiền rất nhiều công ty thống trị luôn nắm vững tình trạng chuyển động bán hàng của doanh nghiệp bản thân dựa vào những dự báo về doanh thu bán cùng báo cáo của các nhân viên cấp dưới bán hàng. Bên cạnh đó, vị bài toán dự đoán được phát hành trên phạm vi toàn cửa hàng và rất nhiều công ty quản lý rất có thể giới thiệu gần như nhận xét cùng quyết định của mình thẳng trên hệ thống, nên việc làm chủ vận động bán sản phẩm gấp rút và hiệu quả rộng. Quản trị mối cung cấp người sử dụng cùng chuyển động phân phối hàng: Là luật để quản lí trị cùng phân tích hồ hết cụ thể liên quan cho quý khách hàng, cho phép dìm diện và tiếp xúc với khách hàng bắt đầu một biện pháp dễ dãi, cũng như duy trì quan hệ nam nữ kinh doanh cùng với những quý khách hàng cũ. Cũng dựa vào đó, vấn đề quản trị mối cung cấp quý khách lớn và các thời cơ bán hàng cũng như việc cắt cử giải pháp xử lý mọi lead bán sản phẩm được tiến hành dễ dãi rộng. Với việc tích phù hợp với luật pháp “workflow”, các nhân viên cấp dưới bán sản phẩm luôn luôn được lí giải hầu như bước rõ ràng theo một tiến trình bán hàng của công ty. Hình như, khối hệ thống CRM còn có thiết kế góp người sử dụng lập kế hoạch để triển khai hồ hết các bước rất cần được giải quyết trong thời gian ngắn thêm nhỏng các cuộc hứa hẹn tốt Điện thoại tư vấn năng lượng điện tới khách hàng hàng… Quản lý tiến trình buôn bán hàng: Cho phxay nhìn tổng quan tiền về tiến trình bán hàng của bản thân, tự cuộc tiếp xúc lần thứ nhất cùng với người tiêu dùng cho đến lúc dứt vừa lòng đồng, chất nhận được chúng ta có thể so sánh và cai quản một bí quyết công dụng Việc bán sản phẩm. Và hiệu quả là, các bạn luôn nhận xét được năng lực thành công xuất sắc làm việc từng tiến độ giao dịch; hơn thế nữa nữa, những nhân viên cấp dưới bán sản phẩm với công ty cai quản luôn được hỗ trợ phần đa phân tích kịp lúc cùng có giá trị nghỉ ngơi từng giai đoạn. Những report chi tiết luôn bảo đảm cung cấp gần như công bố về thời hạn cùng chi phí đang bỏ ra trong một giao dịch. Dường như, nhà làm chủ có thể tự động hóa hoá việc cắt cử phần đa cuộc hẹn cùng với quý khách với trách nhiệm nên làm trong một quá trình của quá trình bán sản phẩm, nhờ vào kia những nhân viên bán sản phẩm luôn giải quyết được các bước một cách mau lẹ khi cần thiết. Bằng vấn đề hỗ trợ các thông tin cụ thể tại từng quy trình tiến độ của quy trình bán hàng, chúng ta có thể đạt được hầu như đọc tin đúng mực về một người tiêu dùng rõ ràng vào bất cứ thời điểm như thế nào bạn phải. Quản lý thời gian: Quản lý thời hạn và chuyển động sale của công ty. Những ghi chú cảnh báo bên trên màn hình luôn cho mình biết mọi trọng trách bạn phải giải quyết, hơn nữa tác dụng thanh lọc và sắp xếp biết tin giúp đỡ bạn dễ dãi rộng vào Việc tiếp cận với áp dụng phần lớn thông báo đó. Hoạt hễ bán hàng: trong những thách thức to của khách hàng chúng ta là yêu cầu luôn luôn liên kết được cùng với các nhân viên bán sản phẩm cùng biết đư ợc phần nhiều biết tin quan trọng kịp thời. Với hệ thống CRM, chúng ta luôn có chức năng tiếp cận với đều nguồn lự c quan trọng để chấm dứt một thanh toán bán hàng. Ngay khi sẽ sinh hoạt bên phía ngoài công ty, bạn có thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, trang bị cầm tay gồm thiết đặt mạng WAPhường, máy vi tính xách tay… Lúc bạnhttp://www.vnuni.net Trang 7/đôi mươi vào mạng Internet, bạn cũng có thể truy vấn ngay dữ liệu của khối hệ thống để lấy ra hầu hết thông tin về người tiêu dùng và tình hình chuyển động kinh doanh. Solo Server: Cho phép tận dụng phần nhiều ích lợi của CRM trong cả khi bạn không vào mạng. Solo Server cung ứng khá đầy đủ cho tất cả những người sử dụng có thể truy vấn được đều dữ liệu từ bỏ nguồn trung trung ương, đều biến đổi trong dữ liệu này vẫn tức thì nhanh chóng được đồng nhất cùng với các đại lý tài liệu công ty lớn khi chúng ta vào mạng lần sau. Phân tích cùng báo cáo: khi các nhân viên cấp dưới bán hàng mong muốn phân tích và giới thiệu gần như đưa ra quyết định, bọn họ được hỗ trợ bằng hầu hết báo cáo với biểu vật chi tiết vào hệ thống CRM. Trong khối hệ thống CRM, các bạn luôn luôn gồm có thông báo quan trọng vào đúng vào khi vào định dạng mà lại mình thích (ví dụ HTML, Adobe Acrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel). Bắt đầu bởi việc review vào pipeline mọi lead new, phần đa báo giá mang đến người tiêu dùng, các thông báo chi tiết, với các giao dich tiềm năng; sau đó đối chiếu hoạt động bán sản phẩm của mình; tiếp sau thực hiện phần đông đối chiếu đó để lấy ra chiến lược sale. Dường như, nguyên lý so sánh cùng report cũng rất có thể thanh lọc ra gần như tài liệu bạn có nhu cầu. Sử dụng hầu hết báo cáo hiện đang có sẵn trong hệ thống giỏi trường đoản cú tạo một báo cáo mới phần lớn giúp cho bạn nhanh lẹ có được những thông báo bạn phải. Bây tiếng chúng ta cũng có thể so với với Reviews tài liệu nhằm biết được đông đảo câu hỏi đã thực hiện xuất sắc với kiểm soát và điều chỉnh phần đa vấn đề không triển khai tốt.c. Customer Care Automation (Hoạt đụng quan tâm khách hàng hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang đến mang đến doanh nghịêp chúng ta người sử dụng, mà lại kia bắt đầu chỉ với khởi đầu. Nâng cao sự chấp nhận của người tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu tận hưởng ngày càng tốt, cung ứng 24/7,... CRM thống trị những sự rứa, thử khám phá của người sử dụng, với những tinh thần của các dịch vụ, cung ứng hệ thống tlỗi viện ban bố cung ứng khách hàng, nhằm mục đích đạt đến hơn cả buổi tối nhiều về giảm giảm ngân sách cho doanh nghiệp. Những khả năng hỗ trợ đặc biệt quan trọng của CRM so với chuyển động chăm lo quý khách và phần đông tiện ích mà nó đem về. Bằng Việc cung cấp đều phép tắc khiến cho bạn dễ dãi rộng vào Việc xử lý hầu như vụ việc của người tiêu dùng, phần đa nhân tài cung cấp hoạt động quan tâm khách hàng vào CRM biến yếu tố cốt lõi góp duy trì mối quan hệ giỏi đẹp nhất với người sử dụng. Các công dụng trong Customer Care Automation: Hoạt cồn chăm sóc khách hàng: Marketing với bán hàng giỏi đã đem đến quý khách hàng đến công ty; tuy vậy kia chỉ cần bước đầu, các nhân viên cấp dưới hỗ trợ quý khách buộc phải làm sao cải cách và phát triển hầu hết quan hệ kia để chế tạo ra nguồn người tiêu dùng dài lâu với định hình. lúc ngân sách để có được một quan hệ bắt đầu cao hơn cấp bảy lần chi phí để bảo trì nó thì câu hỏi tạo thành dựng một nguồn người tiêu dùng thân mật là nhân tố chủ yếu để thành công xuất sắc. Chức năng chăm lo người tiêu dùng của hệ thống CRM cho phép chế tạo với gia hạn quan hệ lâu dài cùng với người tiêu dùng, bên cạnh đó cũng góp cung ứng hầu hết các dịch vụ cầ n thiết nhưng mà quý khách mong ước.http://www.vnuni.net Trang 8/trăng tròn Quản lý Việc xúc tiếp với khách hàng: Để Ship hàng quý khách rất tốt, đã có được đa số mục tiêu đưa ra trong vấn đề cung cấp khách hàng, các nhân viên của bạn phải tất cả không thiếu những thông tin cùng dữ liệu về quý khách ngay khi bọn họ bắt buộc. Với mối cung cấp thông báo trong hệ thống CRM, hoàn toàn rất có thể giải quyết và xử lý một bí quyết kết quả các sự việc của người sử dụng, mặt khác cũng hoàn toàn có thể tạo ra phần đa cơ hội kinh doanh bắt đầu ngay lập tức Một trong những lần tiếp xúc đó; vày cuối cùng thì những nhân viên cấp dưới hỗ trợ người tiêu dùng kỳ lạ i là những người dân xúc tiếp cùng với người sử dụng những tuyệt nhất trong cửa hàng. Hệ thống CRM có thể chấp nhận được truy cập đư ợc gần như đọc tin có liên quan cho người sử dụng nhỏng cụ thể về thanh toán giao thương, cụ thể về hầu như lần giao tiếp với người tiêu dùng, đều thư từ bỏ và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận ra trường đoản cú khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng hoàn toàn có thể nhận được, dựa vào kia bạn cũng có thể xúc tiếp với người sử dụng nhiều hơn, cải tiến và phát triển phần đông thời cơ kinh doanh với luôn đáp ứng đựơc nhu cầu của khách hàng. Tích phù hợp với tính năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc thi công cùng duy trì mối quan hệ với quý khách hàng trnghỉ ngơi buộc phải tiện lợi hơn lúc nào không còn phụ thuộc hình thức hỗ trợ tuyệt đối hoàn hảo, thỏa mãn nhu cầu yêu cầu của công ty gấp rút bất kể họ liên lạc bởi email, điện thoại thông minh giỏi web. Bằng Việc thiết đặt một loại làm cho vịêc auto theo quá trình định trước trải qua suốt những chống, ban; Hệ thống CRM góp giải quyết triệt để với hiệu quả các vấn đề theo từng quá trình. Những vấn đề đòi hỏi trình độ chuyên môn sẽ tiến hành auto chuyển giao đến nhân viên cấp dưới hoặc đối tác doanh nghiệp phù hợp. Chức năng “Mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi và quan sát cường độ hỗ trợ người tiêu dùng dựa vào từng ngôi trường hợp rõ ràng là nhân tố quan trọng để gia hạn quan hệ lâu hơn cùng thân thiết cùng với quý khách hàng. Những vấn đề của công ty vào khối hệ thống CRM được thứ một khối hệ thống thông báo, khối hệ thống này sẽ chú ý hầu hết ngôi trường phù hợp đã quá thừa thời hạn phải giải quyết cùng có thể chấp nhận được kích hoạt phần nhiều bước tiếp sau trong tiến trình. Hỗ trợ mang lại hotline Center: Như là 1 trong trung trọng tâm tàng trữ toàn bộ đầy đủ dữ liệu của chúng ta, hệ thống CRM cho phép truy vấn ban bố một phương pháp thẳng, thuận lợi giúp bạn giải quyết và xử lý những vụ việc của người sử dụng hối hả và hiệu quả hơn. Trong khi, Hệ thống CRM còn làm các bạn giảm tgọi thời hạn giải quyết một vấn đề thông qua bài toán thu xếp cùng đưa ra quyết định cường độ ưu tiên nên giải quyết của từng ngôi trường vừa lòng, có tác dụng tăng lên sự tin cẩn và vì thế cũng làm cho tăng lòng trung thành với chủ của doanh nghiệp với thành phầm với các dịch vụ của công ty. Tlỗi Viện Giải Pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép tàng trữ lạ i phần lớn phương pháp, phương thức giải quyết và xử lý các vụ việc của công ty trong một Thư Viện Giải Pháp. Các chiến thuật này được kết nối với các ngôi trường hợp tư ơng say mê cùng tự động hóa được gửi bằng gmail cho người sử dụng và người tiêu dùng. không chỉ những nhân viên cấp dưới mà đến tất cả các người sử dụng cũng hoàn toàn có thể truy cập được vào Thỏng Viện Giải Pháp này thông qua công dụng cung ứng người sử dụng tự động trong khối hệ thống CRM Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM rất có thể tạo ra những báo cáo vào Adobe Acrobat theo mẫu mã gồm sẵn vào khối hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện nay không truy vấn được vào CRM. Hoặc lúc bạn có nhu cầu biết tổng quan tiền cùng nhanh lẹ mọi thông tin cơ bản, các report bắt tắt trong khối hệ thống CRM đã hỗ trợ cho chính mình thông tin từng trải chỉ vào chớp mắt.http://www.vnuni.net Trang 9/20d. Contact management (Quản lý các lên tiếng liên lạc)e. Task management/scheduling (Quản lý/lập kế hoạch chiến lược công việc)3.2. Analytical CRM Cung cấp cho kĩ năng so với hành động của người tiêu dùng nhờ vào những technology nlỗi Comment : Businessbusiness intelligence (BI) intelligence (BI) is a broad category of application programs và technologies for gathering, stor in g, an aly zi ng, & Đối với analytical CRM, tài liệu được thu thập từ operational CRM được phân pro vid ing a cc ess to data to help enterprise users make better businesstích theo các phân đoạn quý khách hàng hoặc khẳng định phần đông tiềm năng nhằm mục tiêu can hệ decisions. BI applications include thedục tình người tiêu dùng. Những kết quả phân tích về người tiêu dùng thường xuyên hoàn toàn có thể tạo ra điều a cti vi ties of decisi on support, qu ery và report ing, onl ine an alyti calkiện để thành lập những chiến dịch truyền bá kim chỉ nam nhằm đội giá trị từ quý khách hàng. processay mê ngví dụ như về phần đông chiến dịch quảng bá tới những khách hàng hàng: (O LAP ), st ati stical an al ysis , fo r ecast in g, & data min ing. 1. Đạt được (Acquisition): Cross-sell, Up-sell 2. Giữ lại (Retention) : Giữ lại phần lớn quý khách hàng đã rời chúng ta vị sự tính tân oán kỹ càng hoặc thiếu tin tưởng vào chúng ta. 3. Thông tin (Information): Cung cấp cho đọc tin tới khách hàng theo định kỳ cùng liên tục.Các phân tích thường không chỉ ship hàng cho việc: 1. Hỗ trợ ra quyết định: bảng so sánh, báo cáo, số đo, chỉ số công suất,… 2. Mô hình dự đoán thù về quý khách hàng 3. Chiến lược và nghiên cứu và phân tích.Việc đối chiếu tài liệu người tiêu dùng có thể tương quan cho một Một trong những phân tíchkhông giống sau đây: 1. Quản lý cùng so với các chiến dịch quảng cáo 2. Tối ưu hóa các kệnh dục tình 3.

Xem thêm: Hướng Dẫn Chi Tiết Cách Làm Nộm Cà Rốt Ngon Tuyệt Cả Nhà Đều “Mê”

Tối ưu hóa quan hệ quý khách hàng 4. Sự thu/dành được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng 5. Phân đoạn người sử dụng 6. Đo cùng tăng thêm sự sử dụng rộng rãi của người sử dụng 7. Tối ưu hóa tin tức về thông tin bán sản phẩm 8. Phân tích và phạt hiện nay lỗi, không đúng sót. 9. Dự báo về tài chủ yếu 10. Tối ưu hóa chế độ Ngân sách chi tiêu 11. Xây dựng những công tác Review (Program Evaluation) 12. Đánh giá bán cùng quản lý xui xẻo rohttp://www.vnuni.net Trang 10/đôi mươi Việc tích lũy cùng so sánh dữ liệu được xem như là một trong quá trình thường xuyên và địnhkỳ. Lphát minh tuyệt nhất là những đưa ra quyết định marketing được xem xét lại liên tục dựa trênhầu như phản hồi tự những ra quyết định với sự phân tích lần trước. Trong khi, BusinessIntelligence cung ứng thêm 1 vài ba kĩ năng khác tùy nằm trong vào cụ thể từng ứng dụng riêngbiệt.3.3. Collaborative sầu CRM Cung cấp cho khả năng quan hệ tình dục với những người tiêu dùng (phone, email, fax, website, sms,post, in person). Collaborative sầu CRM giúp công ty lớn tương tác với người sử dụng thông qua tất cảcác kênh (liên hệ trực tiếp, tlỗi tự, fax, điện thoại cảm ứng, website, e-mail) với cung ứng sự pân hận hợpthân các đội nhân viên cùng với những kênh khách hàng. Collaborative sầu CRM là 1 giải phápnối sát thân nhỏ bạn, tiến trình cùng dữ liệu cùng nhau nhằm các doanh nghiệp tất cả thểgiao hàng và duy trì khách hàng của chính mình được tốt rộng. tin tức tài liệu cùng các hoạt độnghoàn toàn có thể được là bao gồm cấu tạo, không có cấu tạo, bên dưới dạng đàm thoại và/hoặc dạng giaodịch nlỗi thực chất của bọn chúng. Hầu hết các hệ thống CRM lại ko cung ứng team làm việc (teamwork), những hệthống này thường thiếu thốn sự phối kết hợp những ứng dụng gồm tính cộng tác ko đồng bộ vàthời gian thực. Các vẻ ngoài hợp tác không nhất quán như các diễn bầy các cuộc thảoluận, luồng công việc (tác nghiệp) với luồng thống trị tài liệu vẫn làm cho những quy trìnhcủa CRM đạt hiệu quả rộng. Còn các phương án cộng tác thời hạn thực nlỗi voice vàhội thảo web lại mang đến ta tài năng biết bạn đang thì thầm với ta qua phone, email hoặcinstant message.Collaborative CRM mang đến ta hầu như tác dụng sau: Cho phép các cuộc liên quan cùng với người sử dụng kết quả thông qua tất cả các kênh truyền thông. Cho phxay hợp tác qua website nhằm mục đích giảm ngân sách hình thức quý khách hàng. Tích phù hợp với hotline centers có thể chấp nhận được cung ứng cùng với quý khách trực tiếp qua nhiều kênh Tích vừa lòng ý kiến, chủ kiến của người sử dụng trong những lúc triển khai việc liên quan cùng với quý khách làm việc những mức giao dịch thanh toán.4. Mất bao lâu để thực thi một dự án CRM trên một điểm? Thực tế tiến hành CRM thường xuyên sẽ vĩnh viễn đối với hầu hết gì cơ mà những người dân bán hàng ứng dụng nói với các bạn. Một vài bên hỗ trợ thậm chí là nói rằng hồ hết “giải pháp” CRM của mình hoàn toàn có thể được setup và hoạt động được chỉ mất trong tất cả một tuần. Những phần mềm như vậy thực tế là không hỗ trợ ích được nhiều lắm bởi vì chúng thường xuyên ko được thực hiện một biện pháp bao gồm kết quả trên mọi các phần tử trong toàn chủ thể cùng thường xuyên ko đáp ứng theo các yên cầu, quan điểm của kháchhttp://www.vnuni.net Trang 11/đôi mươi sản phẩm. Thực tế, thời hạn tiến hành để gia công cho các nhân tố CRM hoàn toàn có thể chạy được cùng nhau một giải pháp thống độc nhất trên toàn chủ thể của một dự án được Hotline là “tốt” thì cần dựa trên độ tinh vi của mỗi dự án cùng của những nhân tố của CRM.5. Giá cả CRM như vậy nào? Theo khảo sát gần đây (năm 2001) của The Data Warehousing Institute đối với hơn 1,600 doanh nghiệp và các chủ thể chuyên nghiệp hóa về công nghệ thông báo thì bao gồm công dụng là ngay sát 50% có quỹ mang đến dự án công trình CRM là nhỏ tuổi rộng $500,000. Điều kia cho ta thấy rằng CRM ko tốn vô số kinh phí đầu tư J. Tuy nhiên, cũng khảo sát điều tra này lại cho biết tất cả một vài không nhiều dự án CRM bao gồm ngân sách đầu tư lên đến trên…10M $. (Ở Việt nam giới thì chỉ tất cả mấy chục K $ thôi) Cũng theo điều tra khảo sát năm 2004 của AMR Research (Advanced Marketing Resource) thì quỹ dự án công trình mang đến CRM vẫn giảm đi còn khoảng 200K. Tuy nhiên vẫn đang còn đều dự án lên tới vài M nhưng mà hầu hết là đa số dự án tương quan cho chính phủ nước nhà. 6. Những thông tin gì nhưng mà dự án CRM yêu cầu thu thập? Ví dụ: - Kết quả chiến dịch sale (Responses khổng lồ campaigns) - Ngày đáp ứng 1-1 hàng/ 1-1 vận chuyển mặt hàng (Shipping and fulfillment dates) - Dữ liệu về mua sắm chọn lựa, bán hàng (Sales và purchase data) - tin tức về các Khách sản phẩm (Account information) - Dữ liệu ĐK web (Web registration data) - Dữ liệu về Dịch Vụ Thương Mại và Hỗ trợ (Service và support records) - Dữ liệu nhân khẩu (Demographic data) - Dữ liệu về ban bố bán hàng qua mạng (Web sales data) 7. Những yếu tố dẫn đến thành công khi thực thi dự án CRM? - Chia dự án công trình CRM thành phần nhiều công việc nhỏ dại có thể đo được khối lượng quá trình bằng phương pháp tạo các chương trình thử nghiệm với phân thành các tiến độ thời gian ngắn. Khởi đụng dự án thí điểm bao gồm tích hòa hợp các team các phòng ban quan trọng để dự án ko rất nhiều được thực hiện một giải pháp gấp rút ngoại giả đầy đủ độ bé dại và mềm mỏng nhằm rất có thể từ kia liên tiếp cách tân và phát triển tiếp thành một dự án công trình béo hoàn hảo trên diện rộng. - Phải đảm bảo trong những chiến lược dự án CRM đề nghị bao gồm một căn nguyên bản vẽ xây dựng không ngừng mở rộng (scalable architecture framework). - Không được Reviews ước chừng rẻ khối lượng dữ liệu (thông tin) nhưng ta cần được thu thập cho dự án CRM (vì vẫn bắt buộc không ít thông tin) cùng phảihttp://www.vnuni.net Trang 12/trăng tròn chắc chắn rằng là chiến thuật có khả năng mở rộng giả dụ có kinh nghiệm buộc phải mở rộng hệ thống. - Phải bình an với gần như tài liệu đã làm được thu thập với tàng trữ. Tăng tài năng thu thập với tàng trữ phần đa lên tiếng rất có thể, mà lại không nên giữ các thông tin nhưng không biết thông tin kia sử dụng để triển khai gì bởi vì nếu như tàng trữ các báo cáo ăn hại thì vừa tốn tiền, vừa tốn thời gian. - Phát hiện nay sự quan trọng của các quý khách cùng đáp ứng nhu cầu họ một phương pháp khớp ứng. Ví dụ: Một khối hệ thống CRM đề nghị có 1 sẵn một lý lẽ có tác dụng giá mềm dẻo cùng linch hoạt nhằm thỏa mãn nhu cầu những chính sách giá bán của từng nhiều loại quý khách hàng. 8. Sở phận nào vào một đơn vị đã dùng CRM? Đôi khi, chiến lược CRM (với IT) đang đem đến tác dụng cao nhất nếu được vận dụng mang lại tất cả những cơ quan, đơn vị trong toàn (tổng) công ty chứ không riêng gì lẻ các bộ phận. Các thành phần, cơ sở tiêu biểu có chức năng áp dụng CRM cao nhất: - Phòng Marketing - Phòng Kinch doanh - Phòng Chăm sóc quý khách hàng - Phòng Hỗ trợ quý khách - Phòng Kế tân oán - Ban Giám đốc.9. Những nguyên tố gì đang tạo nên dự án CRM không thành công? Rất các thiết bị dẫn đến dự án công trình CRM không thành công xuất sắc. - Thiếu sự liên hệ thân gần như bạn vào công ty lớn về chuỗi các quan hệ giới tính khách hàng dẫn cho một tranh ảnh ko hoàn thành xong về người tiêu dùng. - Việc thiếu hụt sự liên lạc rất có thể dẫn đến sự việc công nghệ thì được thực thi tuy vậy lại thiếu hụt sự cung ứng của người tiêu dùng thực tế. - lấy ví dụ, trường hợp nlỗi lực lượng bán sản phẩm lại ko triển khai các bước của chính bản thân mình bên trên khối hệ thống bán hàng của bạn, rất có thể bọn họ sẽ không nhập các tài liệu quan trọng vào lịch trình, trường đoản cú kia dẫn đến việc công tác vận động không tồn tại công dụng nữa. Thậm chí, có 1 chủ thể nằm trong top 500 Fortune đã có lần cần tiến hành CRM mang lại lần sản phẩm 4 mới thành công xuất sắc cũng chỉ vì những người bán sản phẩm không Chịu chia sẻ phần đông dữ liệu về người sử dụng mà họ vẫn cố gắng nỗ lực bao gồm. - v.v… Why has CRM failed? Analysts and consulting firms have sầu reported staggering estimates of CRM initiative failures over the past two years:http://www.vnuni.net Trang 13/đôi mươi Gartner retìm kiếm shows that more than half of all CRM projects don’t produce results, & that 1/2 of CRM strategies will still fail. Cap Gemini Ernst và Young reports that 70% of CRM initiatives fail. Peppers và Rogers Group, which focuses on the benefits of one-to-one sale, estimates that 80% of CRM projects fail khổng lồ generate a positive sầu return. This negative publicity has attracted much attention, và there is no shortage of opinions on what’s gone wrong. According to Booz, Allen & Hamilton, companies that fail at CRM initiatives fall inlớn three traps: - They treat công nghệ as the primary driver of their customer strategy. - They rely on vague aspirations instead of customer strategy. - They fail lớn align organizational resources khổng lồ the customer strategy when one exists. A CRM forum survey of companies with failed CRM projects showed that 87% of respondents identified the laông xã of adequate change management as the primary cause of failure. A recent Harvard Business reviews article, “Avoid the Four Perils of CRM” (February 2002), attributes CRM failure to: - Implementing CRM technology before creating a customer strategy. - Installing CRM công nghệ before creating a customer-focused organization. - Assuming that more CRM is better. - Stalking, not wooing, customers. Regardless of source, the odds of achieving strategic benefits from CRM are not good. So why does spending on CRM continue to grow? CRM growth is driven by the perennial necessity khổng lồ achieve competitive parity. Some organizations are making progress in CRM, which puts competitive pressure on others to keep up with the leaders. So the strategic question is not: Should we vày it? but rather: How can we make it pay off?10. CRM dục tình với những chiến thuật công ty không giống (ERPhường, SCM, BI,…) như vậy nào?11. Ngành công nghiệp làm sao hiện đang áp dụng CRM các và thành công nhất? Hầu hết trong những tiến hành cho những ngành công nghiệp thì ngành dịch vụ về tài chủ yếu (ngân hàng, bảo đảm, hình thức dịch vụ tài thiết yếu,…) và công nghiệp viễn thông là dẫn đầu về bài toán vận dụng CRM. Các ngành công nghiệp khác đang dần trở thành một trào lưu trong việc áp dụng CRM nhỏng ngành công nghiệp sản xuất hàng tiêu thú, những chủ thể bán lẻ cùng những hãng sản xuất công nghệ cao.http://www.vnuni.net Trang 14/2012. CRM đem lại đều quý giá gì đến doanh nghiệp? Comment : TCO & ROI need to lớn be used together w hen evaluating a CRM project. In the previous section we explored the Crystallizing as customer-focused companies sell more products and services importance of defining CRM success lớn existing customers rather than perpetually acquiring new customers to replace the and ensuring the right data is captured khổng lồ report on progress. But “leaky bucket”of lost ones. what about CRM costs? Reduced Total Cost of Ownership (TCO) khổng lồ Return on Investment (ROI) from improved sales, service and sale processes: - The first benefit is Total Cost of Ownership (TCO). When implementing a CRM technology, the initial costs of licensing, hardware, software, training and consulting, along with the ongoing costs of support and maintenance, all play a role. o Service và Liên hệ Center: reduced talk time, reduced post-Call handling time, fewer Gọi transfers, reduced wait times o Sales: shorter sales cycle time, reduced cost of sales, less down time o Marketing: reduced number of campaigns lớn cold prospects, fewer duplicate records và reduced levels of inaccurate customer data - The second khung of ROI is revenue enhancements, which also come in many forms. Complete purchase and service histories of top clients help sales teams make the right offer at the right time across the right channel. Timely access to lớn valuable information increases “selling time,” shortens sales cycles, improves cthảm bại rates & keeps sales resources focused on valuable customers. Marketing teams sover more targeted campaigns to lớn customers more likely to lớn make a purchase, while avoiding irrelevant contacts that breed dissatisfaction. Accurate customer data allows service representatives to lớn recognize và confidently act on cross-sell & up-sell opportunities. o Service và Contact Center: improved crosssell and up-sell rates, higher problem resolution, higher customer satisfaction and re- purchase o Sales: higher lead-to-cthảm bại ratio, increased margins, more targeted & productive visits o Marketing: increased response rates, increased number of annual campaigns, higher number of unique leads, increased average order sizehttp://www.vnuni.net Trang 15/2013. Tổng chi phí của công ty sở hữu (TCO)14. Doanh nghiệp rất cần phải làm gì để vận dụng CRM thành công? Lower TCO và Higher ROI: a. Chiến lược cần (Strategic Imperative) - Develop overall strategic plan that leverages the customer base as a valuable asphối and grows that asmix over time - Differentiate customers according to their value lớn the firm & their individual needs, and mix a plan lớn focus resources on top customers - Provide svào executive leadership through ongoing visibility & reinforcement of customer-focused goals and rewards - Commit to lớn organizational change not across the enterprise in order to lớn communicate strategic objectives, spark adoption & instill processes b. Công nghệ phải (Technology Imperative) - Create a cross-functional team khổng lồ define technology needs up front, prior to lớn investment - Establish a strong relationship with a credible vendor capable of meeting your business needs và goals while keeping the initiative on time & on budget - Develop an integrated, scalable technology framework able to lớn grow with the company over time - Match công nghệ khổng lồ processes built around the customer in order to lớn empower customer facing-personnel và drive interconnected business long term 15. Nhà cung ứng với các giải Comment : pháp? GIỚI T HIỆ U ISM Thành lập và hoạt động năm 1985, tập đoàn lớn ISM cung ứng cho các tổ chức triển khai các phương án Theo nlỗi kiểm soát cùng điều tra nhận xét của tập đoàn ISM- một đội nhóm chiến lược cung ứng vi ệc hoạch định và tiến hành cai quản trị tình dục quý khách chức siêng hỗ trợ tư vấn chiến lược CRM - thì các công ty/giải pháp sau được và hầu như sáng tạo độc đáo làm chủ thời gian đứng vào mặt hàng top 15 tại mức Enterprise cùng Small và Medium Business (SMB): có ích của doanh nghiệp. Hàng năm, ISM gần như xuất bản cuốn sách The Guide to CRM Automation và Top 15 phần ISM Top 15 CRM Enterprise Winners mềm C RM. Barton Goldenberg, bạn gây dựng cùng là chủ tịch của ISM, uỷ quyền cho Prentice Hall xuất phiên bản với Amdocs ClarifyCRM v. 12 - Amdocs Limited đưa ra quyết định con số ấn bản của CRM Automation trong tập san CR M. Khách C2 CRM v. 7.07 - Clear Technologies, Inc. hàng là các đơn vị chức năng tứ nhân của ISM bao Epiphany E6 v. 6.5 - Epiphany, Inc. bao gồm AAA Mid-Atlantic, ExxonMobil, IBM, McGraw-Hill, Nike cùng United Way Firstwave sầu CRM 2004 - Firstwave sầu Technologies, Inc. of America và United Way of Toronto; CMS v. 8.0 - OnLiên hệ Software Corporation quý khách hàng là cơ quan bên nước bao gồm Sở Quốc Phòng, với Dịch Vụ Bưu Onyx Enterprise CRM 5.0 - Onyx Software Điện của Mỹ.http://www.vnuni.net Trang 16/trăng tròn ExSellence 4.8 - Optima Technologies, Inc. PeopleSoft CRM 8.9 - Oracle/PeopleSoft, Inc. Pivotal CRM Suite 5.1 - Pivotal Corporation mySAP CRM 4.0 - SAPhường AG Saratoga iAvenue v. 6.4 - Saratoga Systems, Inc. Siebel 7.7 - Siebel Systems, Inc. growBusiness Solutions v. 2.5 - Software Innovation SSA CRM - SSA Global Tibco Process RM v. 9.0 - Tibteo ISM Top 15 CRM SMB Winners (+) ACCPAC CRM v. 5.7 - ACCPAC International (Sage CRM) Ardexus MODE v. 4.5 - Ardexus, Inc. Powertrak v. 6.3 - Axonom, Inc. SalesLogix v. 6.2 - Best Software C2 CRM v. 7.07 - Clear Technologies, Inc. Goldmine v. 6.7 & HEAT v. 8.0 - FrontRange Solutions, Inc. iETSolutions Enterprise v. 9.5 - iETSolutions Salesplace 2005.3 - Interchange Solutions Maximizer Enterprise 8.0 - Maximizer Software, Inc. NetCRM v. 10 và NetSuite v. 10 - NetSuite, Inc. CMS 8.0 - OnContact Software Corportation Relavis v. 6.5 - Relavis Corporation Salesforce.com - Salesforce.com Salespage v. 4.6 - Salespage Siebel CRM OnDemand v. 6.0 - Siebel Systems, Inc. StayinFront Visual Elk v. 9.1 - StayinFront, Inc. X-Pack for marketing.manager 6 - update Software AG bởi vậy, ACCPAC CRM 5.7 cùng SalesLogix 6.2 được bầu chọn là hầu hết chiến thuật đứng đầu trong team 15 giải pháp CRM cho khách hàng vừa với nhỏ tuổi, được công nhận thoáng rộng nhiều năm qua vào lịch trình chất vấn của ISM. Giới thiệu: Scottsdale, Ariz., ngày 24 tháng 3 năm 2005 – Best Software, công ty cung cấp hàng đầu những phương án CRM cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ, vừa thông tin nhì giải pháp quản trị quan hệ quý khách (CRM) của mình đã được tập đoàn lớn ISM- một nhóm chức chuyên support kế hoạch CRM- bình chọn là giải pháp đứng đầu trong nhóm 15 phần mềm CRM cho bạn vừa và nhỏ dại trong thời điểm 2005. ACCPAC CRM đang đoạt phần thưởng của ISM trong suốt 3 năm tức thời, với SalesLogix cũng lưu lại 7 năm tức thời được nhận giải thưởng của ISM. Tại Thị trường Mid-Size, dựa vào phần đông chỉ số so với của những Chuyên Viên về tính chất năng sản phẩm, tính năng khối hệ thống, kế hoạch của các nhà cung cấp so với Thị Trường Mid-Size cùng với phần đông Đánh Giá về chỉ số hài lòng của chúng ta đối vớihttp://www.vnuni.net Trang 17/20 những bên cung cấp/giải pháp, Info-Tech Reseach Group sẽ đánh giá rất nhiều công ty cung Comment : Info­Tech Retìm kiếm cấp sau: Group is a professional services firm dedicated to providing premium research and objective advice to IT • Best Software managers of mid­sized enterprises. • Cobault Limited Currently, we serve more than trăng tròn,000 • FrontRange Systems clients worldwide. • Lynk Software Incorporated • Maximizer Software Incorporated • Microsoft Corporation • Oncontact Software Corporation • Onyx Software Corporation • Oracle Corporation • Pivotal Corporation • Salesforce.com • SalesPage Technologies • Saratoga Systems • Siebel Systems Incorporated Biểu vật review theo chỉ số chấp nhận của công ty & chỉ số so sánh tấn công giáhttp://www.vnuni.net Trang 18/trăng tròn Các NCC, chiến thuật CRM vào nước: chúng tôi Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0 Shop chúng tôi AZ Co./ IRP. Solutions Diginet/ R3.40 Công ty Eyesoft/ E-CRM Trung vai trung phong năng suất Việt nam/VCRM v.v… Các NCC, phương án CRM OpenSource: Centraviewhttp://www.vnuni.net Trang 19/trăng tròn Centric CRM Compiere Hipergate SugarCRM (open source distribution) Tustemãng cầu CRM vtiger CRM http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_CRM_vendors16. Đánh giá bán chắt lọc giải pháp/công ty cung cấp CRM như vậy nào? - Pmùi hương thức tiến công giá? - Tổ chức đánh giá? - Tiêu chí đánh giá? - Thực hiện tại đánh giá? - …17. Khuynh hướng của CRM trong những năm tới là gì? Có 2 vấn đề chủ yếu mà lại những đơn vị hỗ trợ đề nghị đối mặt: implementations với wireless applications: - Về công nghệ + Offering wireless applications, mainly via PDAs + Expvà wireless capabilities during 2006 - Về thực hiện + Outsourcing implementations (>70%) + In-house implementations (so với các Enterprise CRM)http://www.vnuni.net Trang 20/20